Заказал у Димы
solo13 гитару с ebay.com.
Аукцион был выигран в рамках той суммы, которую я установил, выкуплена, доставлена в Нью-Йорк, проверена и выслана в Россию через USPS. Тут никаких нареканий - Дима работает хорошо, практически каждый день на связи, отвечает на любые вопросы и т.п.
Тут надо сделать лирическое отступление.
Сам я проживаю в Республике Беларусь и идея получать гитару через Россию показалась мне целесообразной. Для тех кто не знает: беларусская таможня - самая нелепая, злобная и жадная организация в мире, пытающаяся содрать с тебя как можно больше денег по любому поводу. Постановление о таможенном союзе, в котором четко обозначена сумма, на которую можно ввозить товары в страну-участницу соглашения беспошлинно, на беларусь не распространяется. Точнее распространяется формально, но в реальности все так же действуют старые ограничения в размере 120 евро в месяц (вместо 1000 евро по соглашению). Поэтому решено было отправить гитару знакомым в Москве и по случаю забрать19 ноября гитара была отправлена Димой из Нью-Йорка. 20 го числа покинула США. 24го числа прибыла на импорт в Россию. 25го прошла таможню и 26го попала в сервисный центр курьерской службы ЕМС.
Дальше началось невообразимое.
Вплоть до 1го декабря статус доставки в трекере не обновлялся. Я был спокоен и думал, что посылка просто не прошла сортировку.
Первого декабря утром я позвонил в кол-центр ЕМС узнать, где находится моя посылка. Как оказалось потом это был далеко не последний звонок. Выяснилось, что посылку пытались доставить 27го числа, но по "техническим причинам" (поломка машины), они этого сделать не смогли. Вежливая (!!!) девушка предложила мне оставить заявку на то время, когда мне будет удобно доставить, я сразу же созвонился со знакомыми и договорился на 17:30 2го декабря.
На сегодняшний день последняя запись в трекере - 1 декабря 20:00, рапортующая о неудачной доставке по причине отсутствия адресата.
За это время я 5 раз звонил в колл-центр с разного рода тактичными и не очень вопросами. Выяснилось, что:
* Единственная связь колл-центра и диспетчерской, которая отвечает за доставку - e-mail'ы, которые операторы им посылают с пожеланиями по времени доставки и запросами.
* Диспетчерская и колл-центр никак не гарантируют доставку в установленное время.
* Курьеры не обязаны звонить перед доставкой и выяснять, есть кто-либо дома или нет. Они просто делают это в удобное им время (а вообще доказательств того, что они пытались доставить посылку нет никаких).
* Операторы принимают претензии по недоставке посылки и обязуются доставить в течении (внимание!) 3х дней. Прошу не забывать, что речь идет об экспресс-доставке.
По факту - знакомым ни разу никто не позвонил и, уж конечно, не приезжал. По последним данным моя гитара находится у курьера со 2го декабря. Где она у него хранится и в каких условиях специалисты колл-центра сказать не могут. Забрать гитару на складе - тоже невозможно, т.к. она у курьера. Единственный способ как-то связаться с ним - позвонить напрямую в диспетчерскую и узнать телефон. 3 часа непрерывных дозвонов не дали никакого результата, вариантов было 3: либо линия занята, либо никто не поднимает трубку, либо поднимают и сразу бросают.
Ситуация патовая. Я не могу узнать, что с моей посылкой, я не могу договориться о времени доставки, я не могу узнать номер курьера, я не могу забрать ее со склада. У меня есть подозрение, что курьер хранит ее в машине на морозе и к тому времени, как ее доставят, это будет просто набор дров в кейсе. Я оформил 2 претензии по недоставке, которые будут направлены каким-то специалистам, которые что-то с ними сделают. Никакой конкретики и информации. Еще раз, это вопрос доставки посылки по Москве - не в Китай и Владивосток. Они 10 дней не могут доставить посылку по Москве!!!
Вот отзывы о работе ЕМС, из которых понятно, что страдаю не только я:
http://edost.ru/voite.php?c=2Я просто в недоумении и легком отчаянии..
UPD 1Сегодня звонил в отдел работы с претензиями. Видимо, в "Почте России" вся вежливость ушла на колл-центр, а остальным отделам не досталось.
Выяснилось, что отдел работы с жалобами это настолько же бесполезная и беспомощная структура как и колл-центр. Они точно также просто скидывают сообщения в диспетчерскую и смотрят заказы по интернету. От удивления я даже забыл спросить, что с моими двумя жалобами на недоставку, которые я оформил намедни.
Из разговора с хамоватым специалистом, удалось узнать еще несколько забавных фактов об этой могучей организации:
* Курьерами у них берут исключительно людей сделанных из криптонита (а униформа, по моим домыслам, включает обтягивающее синее трико, майку с буквой "S" и красный плащ), так как эти отчаяные люди доставляют до 300 (вдумайтесь!) посылок в день.
* И уж конечно этим сверх-людям гораздо удобнее и быстрее прибыть на место со сверх-световой скоростью и проверить все ли дома, чем пользоваться такой морально и физически устаревшей технологией как телефон. Если выключить айрони, то специалист мне так и заявила - да им проще потратить время на поездку до клиента, чем на набор номера телефона.
* В периоды большой загруженности "экспресс-доставка" перестает быть "экспресс-", т.к. задержки они оправдывают этой самой загруженностью.
* В конце разговора мне было заявлено буквально следующее: "ну так а что вы хотели, НАДО БЫЛО ДУМАТЬ ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОБРАЩАТЬСЯ К НАМ" - с этим не поспоришь! Я действительно не подумал. Да и вообще весь разговор проходил в ключе "не нравится наш сервис - пользуйся другими операторами, а если воспользовался, то заткнись и жди".
Во время моего последнего обращения в колл-центр, были в очередной раз оговорены дата и время доставки. Чуда не произошло. На сайте трекера последнее обновление - по прежнему от первого декабря со ссылкой на отсутствие адресата. В очередной доблестная почта меня кинула.
Взял телефон начальника отдела обработки претензий. Завтра буду звонить. Надеюсь, всё таки попаду на человека, с которого можно спросить.
PS чуть не забыл. Есть небольшой утешающий момент: посылки курьер все-таки возвращает на склад после неудачной доставки, т.е. есть надежда, что мне придет все-таки инструмент, а не замороженные дрова.
UPD 2До начальника отдела приема претензий не дозвонился. Как и до диспетчерской. Зато я понял вот что: в диспетчерской не специально скидывают звонки. Если никого нет у аппарата или просто говорить не хочется - они тупо не берут трубку. То, что я принял за сброс - это банальное совпадение по времени моего прорыва и их поднятия трубки для совершения другого звонка. Т.к. я четко слышу голоса и попытку набрать номер на той стороне. От так-то.
Интересно, что теперь у них начались конкретные расхождения в предоставляемой информации. Хамоватый специалист отдела обработки претензий мне сказала, что доставка будет осуществлена в понедельник 6 декабря с 9 до 18. Оператор Юля мне заявила, что на понедельник 6го декабря никакой доставки назначено не было, но она может сделать доставку на вторник 7е декабря (т.е. сегодня). Уточнила еще раз адрес и телефон - сказала, что всю информацию передаст и курьер позвонит.
Нужно ли говорить, что не было ни звонка, ни курьера ни в понедельник, ни сегодня? Причем сегодня человек весь день был дома. На трекере последнее обновление - по-прежнему неудачная попытка доставки 1го декабря.
Удалось узнать еще вот что: я могу связаться с продавцом, чтобы тот на местном отделении почты поменял имя адресата отправления. Это будет крайним вариантом, т.к. мне придется ехать в Москву и забирать посылку со склада самому.
Самый худший из вариантов - 1го января посылка будет поставлена на возврат и гитара уедет обратно в США.
UPD 3Просто чтобы тема не загнивала - гитару еще не доставили.
Специалист из отдела претензий обещала доставку 6го, оператор из колл-центра - 7го. Владимиру
NeCaster, (спасибо ему за поддержку) обещали доставку 9го.
Ни в один из этих дней не было ни курьера, ни звонка.
Оставил отзыв о работе на edost.ru, получил ответ:
Евгения EMS Почта России (Москва) Сотрудник компании 08.12.2010
Владимир!В отдел курьерской доставки дано указание созвониться с Вами, решить вопрос по доставке отправления.
Сегодня 10е и, конечно, отдел курьерской доставки указания не выполнил.
Обновился статус по доставке:
Неудачная попытка вручения 09.12.2010 20:00 130100 Москва EMS СЦ По техническим причинам
Что это значит - операторы (сюрприз!!!) не знают.
До северной диспетчерской, куда отправляют операторы, до сих пор не дозвонился.
И, да, раскрыт секрет "претензий", оформляемых по горячей линии. Почему в кавычках? Потому что ни в какой отдел обработки претензий они не поступают. Это просто те же самые записульки, что шлются в диспетчерскую, только с названием "претензия".
Размещение рекламы